<< Назад | |
о проведенном мониторинге качества предоставления
муниципальных услуг
В целях оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления, оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, в соответствии с постановлением Администрации Курской области от 18.05.2015г. № 282-па «О порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Курской области» администрацией города Щигры проведен мониторинг качества предоставления муниципальных услуг.
Согласно пункту 3.3. Положения о порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Курской области, мониторинг проведен в отношении ряда услуг, утвержденных постановлением администрации города Щигры от 30.03.2015г. № 113 «Об утверждении перечня муниципальных услуг, предоставляемых администрацией города Щигры и контрольных функций, исполняемых администрацией города Щигры».
Распоряжением администрации города Щигры Курской области от 10.02.2016г. № 41-р «О проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг» определен перечень муниципальных услуг, утвержден план работ с указанием сроков выполнения каждого этапа.
На 1 этапе мониторинга были определены следующие муниципальные услуги:
1. Предоставление юридическим лицам и гражданам в собственность, постоянное (бессрочное) пользование, безвозмездное пользование, аренду земельных участков из состава земель, государственная собственность на которые не разграничена.
2. Подготовка, утверждение и выдача градостроительного плана земельного участка.
3. Прием документов, а также выдача решений о переводе или отказе в переводе жилого помещения в нежилое помещение или нежилого помещения в жилое помещение.
4. Прием заявлений, документов, постановка на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях.
5. Выдача акта освидетельствования проведения основных работ по строительству (реконструкции) объекта индивидуального строительства с привлечением средств материнского (семейного) капитала.
Заявителями данных муниципальных услуг являются юридические, физические лица и их представители по доверенности.
На 2 этапе был проведен анализ результатов мониторинга 2015 года; распоряжением администрации города Щигры Курской области от 01.06.2016г. № 209-р определено место проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг на территории города Щигры – здание администрации города Щигры количество респондентов – 50 человек.
Интервьюеры (главный специалист-эксперт, архитектор администрации города Щигры; ведущий специалист-эксперт отдела земельных и имущественных отношений администрации города Щигры, ведущий специалист-эксперт отдела ЖКХ администрации города Щигры) были подготовлены к сбору первичных данных: проведен инструктаж, растиражированы анкеты.
Для оценки качества предоставления муниципальных услуг был произведен опрос в форме анкетирования (по базовой анкете, включающей вопросы, обеспечивающие достижение целей и задач мониторинга).
Мониторинг исполнения контрольно-надзорных функций не проводился.
Опрошено 50 респондентов. Из них 72% составило работающее население, 28% - пенсионеры (в 2015 году – 66% и 34% соответственно).
В процессе проведения мониторинга выявлено следующее:
Качество предоставления услуг и доступность получения информации о порядке предоставления услуг оценено 100% респондентами «скорее хорошо».
Опрашиваемые обращались в администрацию города Щигры не более 2 раз (1 – для написания заявления и сдачи документов; 2- для получения результата услуги). Указанное количество обращений респондентов устраивает.
48-ми опрошенным удалось сдать документы на получение услуги с первого раза, сотрудники администрации города Щигры не приняли документы у 2 граждан, так как заявителями был представлен неполный пакет необходимых документов.
Случаев требования документов, не предусмотренных законодательством, взяточничества, невнимательного отношения работников выявлено не было.
В соответствии с административными регламентами муниципальные услуги предоставляются бесплатно.
Респонденты были удовлетворены вежливостью и профессионализмом сотрудников органа местного самоуправления (вежливость – 81 балл (в 2015 году – 79 баллов), из них: 45-«да» (в 2015 году - 42), 23 – «скорее да» (в 2015 году - 18); профессионализм – 68 «да» (в 2015 году - 60)).
2015 год
2016 год
О запрете требовать с граждан, получающих услуги, информацию и документы, которые имеются в других органах власти, опрошенные были информированы при предоставлении услуги.
Время ожидания в очереди на подачу запросов (документов) составило не более 15 минут. Ответ респондентов, касающийся времени ожидания в очереди на подачу запроса и на получение результата услуги, был отмечен «скорее да».
100% опрошенных указали, что при оформлении документов для получения муниципальной услуги негласно денежное вознаграждение не выплачивалось. Подарки для получения нужных документов и прохождения процедур не делались.
100% респондентов отметили, что услуга была предоставлена в сроки, установленные административными регламентами. Средняя продолжительность предоставления муниципальных услуг составила 21 день. Срок предоставления услуги оценен как «скорее да» 81% опрошенных (в 2015 году – 75%), 19 % оценили как «скорее нет» (в 2015 году – 25%).
Условия ведения приема посетителей в администрации города Щигры устроили 98% опрошенных, 2% оценило условия как «скорее нет».
Опыт получения муниципальной услуги был у 13 респондентов (в 2015 году – 11), отметивших, что качество услуги за последние 6 лет «скорее улучшилось».
С административным регламентом предоставления услуги знакомы 87% опрошенных, 13% - нет (в 2015 году – 86% и 14% соответственно).
О возможностях получения государственных и муниципальных услуг в филиале ОБУ «МФЦ» «знало» 67% опрошенных, «что-то слышали» 25% и 12% «слышали впервые» (в 2015 году – 73%, 22% и 5% соответственно).
О существовании в сети Интернет Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru) «знало» 33 опрошенных (в 2015 году – 7 человек), «что-то слышало» - 20 человек (в 2015 году – 28 человек), 7 человек «затруднилось ответить» (в 2015 году – 25 человек). Возможностью Единого портала для получения услуги (информации, бланков) опрошенные не пользовались.
Опыт обращений с жалобой на качество предоставления муниципальной услуги у опрошенных отсутствует.
В 2016 году администрация города Щигры подключилась к Порталу досудебного обжалования. В течение года в администрацию города Щигры жалоб на решения и действия (бездействие) администрации города Щигры, предоставляющей муниципальные (государственные) услуги, должностного лица администрации города Щигры либо муниципального служащего ни на бумажном носителе, ни в электронном виде не поступало.
Наибольшее значение при получении услуги в будущем у респондентов имеют:
- сокращение срока предоставления услуги;
- доступность информации о порядке предоставления услуги;
- получение информации о стадии рассмотрения обращения;
- сокращение числа требуемых документов.
В период 2015-2016гг. наиболее востребованными негосударственными услугами являлись:
- получение кредита (потребительского, ипотечного, автокредита, кредита для бизнеса);
- получение полиса обязательного медицинского страхования;
- оформление SIM-карты (номера) для мобильного телефона;
- покупка авиа и железнодорожных билетов;
- получение полиса ОСАГО (КАСКО).
В период 2015-2016гг. респонденты обращались в органы государственной власти и местного самоуправления за получением следующих государственных и муниципальных услуг:
- регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;
- регистрация актов гражданского состояния;
- получение или замена паспорта гражданина РФ;
- получение заграничного паспорта;
- регистрация (снятие с учета) автомототранспортных средств;
- получение или замена водительского удостоверения (включая сдачу экзамена);
- подача налоговой декларации;
- постановка на учет в налоговом органе граждан;
- оформление ежемесячного пособия на ребенка;
- регистрация пол месту жительства;
- получение сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделок с ним;
- кадастровый учет недвижимого имущества;
- согласование переустройства и (или) перепланировки жтлого помещения;
- получение разрешения на строительство.
В ходе мониторинга установлено, что в течение 2016 года администрацией города Щигры было утверждено в новой редакции 5 административных регламентов:
1. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Подготовка, утверждение и выдача градостроительного плана земельного участка», утвержденный постановлением администрации города Щигры Курской области от 2 февраля 2016г. № 27
2. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Подготовка и выдача разрешений на строительство и реконструкцию объектов капитального строительства», утвержденный постановлением администрации города Щигры Курской области от 16 августа 2016г. № 295.
3. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Выдача разрешений на ввод объекта в эксплуатацию», утвержденный постановлением администрации города Щигры Курской области от 17 августа 2016г. № 296.
4. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Принятие на учет граждан в качестве нуждающихся в жилых помещениях», утвержденный постановлением администрации города Щигры Курской области от 13 октября 2016г. № 366.
5. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги «Предоставление сведений из реестра муниципального имущества», утвержденный постановлением администрации города Щигры Курской области от 03.11.2016 г. № 398.
Постановлением администрации города Щигры от 18 августа 2016г. № 297 «О внесении изменений в административный регламент администрации города Щигры Курской области» в административный регламенте администрации города Щигры Курской области по предоставлению муниципальной услуги «Подготовка, утверждение и выдача градостроительного плана земельного участка», утвержденный постановлением администрации города Щигры Курской области от 02.02.2016 № 27 внесены изменения: абзац 14 пункта 24 раздела II«Стандарт предоставления муниципальной услуги» и Приложение № 2 изложены новой редакции.
В администрации города Щигры не имеется кабинета (специального окна), где обслуживаются только заявители по предварительной записи. Однако в связи с отсутствием очередей за получением муниципальной услуги, необходимость в выделении отдельного кабинета (специального окна) отсутствует.
По мнению респондентов на улучшение качества предоставления услуги может повлиять: внедрение новых форм предоставления услуги, улучшение информированности потребителей, внедрение информационно- коммуникационных технологий.
Отчетная форма
по оценке информационного обеспечения услуг
Администрация города Щигры
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя % |
1 |
2 |
3 |
1 |
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) существующими различными возможностями получения информации об услуге |
100 |
2 |
Доля заявителей, осведомленных о многофункциональном центре (МФЦ), который предоставляет гражданам возможность получить услуги в режиме «одного окна» |
89 |
3 |
Доля заявителей, осведомленных о возможности отправки заявки через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) |
67 |
4 |
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) информацией об услугах, предоставленной на сайте ОБУ «МФЦ» Учитываются оценки посетителей сайта |
54 |
5 |
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) информацией об услугах, представленной на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) Учитываются оценки посетителей сайта |
63 |
6 |
Доля заявителей, удовлетворенных (полностью/частично) информацией об услугах, представленной на региональном портале государственных и муниципальных услуг Курской области Учитываются оценки посетителей сайта |
64 |
7 |
Доля заявителей, знакомых с административными регламентами |
48 |
Итоговая оценка |
69 |
Отчетная форма
по оценке финансовых и временных затрат заявителей
при получении услуг
Администрация города Щигры
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя («да», «нет», «%») |
1 |
2 |
3 |
1 |
Доля заявителей, отметивших, что им не пришлось затрачивать денежную сумму на получение услуг помимо госпошлины |
100 |
2 |
Заявители не сообщили о том, что у них возникла необходимость неформальных платежей в адрес кого-либо из сотрудников администрации города Щигры с целью ускорить время предоставления услуг или увеличить вероятность их получения |
100 |
3 |
Доля заявителей, не обращавшихся за помощью к посредникам для обеспечения оказания услуги |
100 |
4 |
Заявители перечислили только требуемые (необходимые) документы при подаче заявлений на получение услуг |
100 |
5 |
Среднее число обращений заявителей из числа физических лиц составило не более 1 раза |
да |
6 |
Среднее число обращений заявителей из числа юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, связанных с предпринимательской деятельностью, составило не более 2 раз |
да |
7 |
Среднее время ожидания приема специалистом администрации города Щигры, предоставляющего услугу, составило не более 15 минут |
да |
8 |
Отсутствие превышения установленных нормативных сроков предоставления услуг (с момента подачи заявления до получения результата) |
да |
9 |
Отсутствие превышения установленных нормативных сроков рассмотрения жалоб заявителей |
да |
Итоговая оценка |
100 |
Отчетная форма
по определению степени соблюдения органом местного самоуправления стандартов предоставления услуг
Администрация города Щигры
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя («да», «нет», «%») |
1 |
2 |
3 |
1 |
Доля заявителей, отметивших, что сотрудник, поднявший трубку, представился полностью и разборчиво Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
100 |
2 |
Доля заявителей, отметивших, что в процессе телефонного разговора переадресовывали не более чем к одному специалисту Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
100 |
3 |
Доля заявителей, отметивших, что специалист смог дать необходимую консультацию сразу или предложил перезвонить в течение двух дней (выслать ответ в письменной форме, попытался изложить суть обращения в письменной форме) Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
100 |
4 |
Доля заявителей, отметивших, что специалист не допускал во время обращения разговоры с другими людьми Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
100 |
5 |
Доля заявителей, отметивших, что специалист дал исчерпывающую информацию об услуге (сроках, основаниях, условиях предоставления, перечне документов и т.д.) Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
100 |
6 |
Доля заявителей, отметивших, что на протяжении всей консультации отвечали вежливо и корректно Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
100 |
7 |
Доля заявителей, отметивших, что общее время консультирования по телефону не превысило 15 мин. Для оценки стандартов обслуживания по телефону |
100 |
8 |
Доля заявителей, отметивших, что сотрудник согласовал дату и время приема Для оценки стандартов предварительной записи |
0 |
9 |
Доля заявителей, отметивших, что сотрудник назвал номер кабинета (окна) для приема Для оценки стандартов предварительной записи |
0 |
10 |
Доля заявителей, отметивших, что сотрудник уточнил ФИО заявителя Для оценки стандартов предварительной записи |
0 |
11 |
Доля заявителей, отметивших, что поездка в учреждение на общественном (личном) транспорте заняла не более 40 минут |
100 |
12 |
Доля заявителей, отметивших, что рядом с учреждением были свободные места для парковки автомобилей |
100 |
13 |
Доля заявителей, отметивших, что на входе в учреждение висела табличка (вывеска) с указанием названия учреждения и графика работы |
100 |
14 |
Доля заявителей, отметивших, что график и время работы учреждения были удобными |
100 |
15 |
Доля заявителей, отметивших, что вход в учреждение был оборудован пандусом |
100 |
16 |
Доля заявителей, отметивших, что была достаточно комфортная температура |
100 |
17 |
Доля заявителей, отметивших, что было достаточно комфортное освещение |
100 |
18 |
Доля заявителей, отметивших, что имелось достаточное количество мест для сидения |
100 |
19 |
Доля заявителей, отметивших, что было достаточное количество стоек (столов) для письма |
100 |
20 |
Доля заявителей, отметивших, что в зале находились консультанты из числа сотрудников или консультирование велось в отдельном кабинете (окне приема) |
100 |
21 |
Доля заявителей, отметивших, что место ожидания было оборудовано системой звукового информирования и электронной системой управления очередью |
0 |
22 |
Доля заявителей, отметивших, что в зале имелись информационные стенды, разъясняющие особенности и регламент (порядок) предоставления услуг |
100 |
23 |
Доля заявителей, отметивших, что прием специалистом велся на первом этаже учреждения |
0 |
24 |
Доля заявителей, отметивших, что у входа в кабинет (на окне приема) висела табличка с указанием его названия и ФИО специалиста, ведущего прием |
100 |
25 |
Доля заявителей, отметивших, что прием заявления и выдача результатов его рассмотрения велись в разных кабинетах (окнах приема) |
100 |
26 |
Доля заявителей, отметивших, что в зале был установлен компьютер (терминал) со справочно-информационной системой и входом в сеть «Интернет» |
0 |
Итоговая оценка |
77 |
Отчетная форма
по определению степени оптимизации порядка и качества
предоставления услуг
Администрация города Щигры
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя («да», «нет», «%») |
1 |
2 |
3 |
1 |
Доля утвержденных административных регламентов, предоставляемых ОМС в общем количестве предоставляемых услуг |
100 |
2 |
Доля административных регламентов, доступных на сайте ОМС от общего количества административных регламентов |
100 |
3 |
Доля услуг, оказываемых в электронном виде, от общего количества предоставляемых ОМС услуг |
100 |
4 |
Доля услуг, для которых разработаны технологические карты межведомственного взаимодействия, от общего количества оказываемых ОМС услуг |
50 |
5 |
Доля услуг, оказываемых ОМС посредством МФЦ, от общего количества предоставляемых ОМС услуг |
87 |
6 |
Доля услуг, для которых организована предварительная запись для получения услуги |
0 |
7 |
Доля услуг, информация о которых доступна на региональном портале услуг, от общего количества услуг, оказываемых ОМС |
85 |
8 |
Соответствие и полнота информации об услугах на региональном портале услуг содержанию каждого утвержденного административного регламента |
100 |
9 |
Доля запросов на истребование документов при оказании услуг посредством межведомственного взаимодействия от общего количества запросов на истребование документов |
100 |
10 |
Количество услуг, оказанных в электронной форме, от общего количества услуг, оказанных ОМС |
0 |
11 |
Доля услуг, оказанных без нарушения сроков, от общего количества услуг, оказанных ОМС |
100 |
12 |
Доля обоснованных отказов в приеме документов и в предоставлении услуг от общего количества отказов в приеме документов и в предоставлении услуг |
0 |
Итоговая оценка |
42 |
Отчетная форма
по оценке деятельности ОМС по внесении изменений в действующую нормативную правовую базу
Администрация города Щигры
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя («да», «нет», «%») |
1 |
2 |
3 |
1 |
Наличие предложений ОМС по внесению изменений в действующие нормативные правовые акты с целью устранения пробелов регулирования предоставления услуг, корректировка либо отмена дублирующих ведомственных актов |
0 |
2 |
Наличие предложений ОМС по внесению изменений в действующие нормативные правовые акты с целью устранений препятствий предоставлению услуг в электронном виде |
0 |
3 |
Наличие предложений ОМС по внесению изменений в действующие нормативные правовые акты с целью устранений препятствий предоставлению услуг посредством МФЦ |
0 |
Итоговая оценка |
0 |
Отчетная форма
по оценке качества разработки административных регламентов предоставления услуг
Администрация города Щигры
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя («да», «нет», «%») |
1 |
2 |
3 |
1 |
Приведен закрытый и исчерпывающий перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление услуг, включая ведомственные нормативные правовые акты |
да |
2 |
Приведен закрытый и исчерпывающий перечень документов (сведений), непосредственно предоставляемых заявителем |
да |
3 |
Наименования документов, предоставляемых заявителем, исключают их двоякое толкование |
да |
4 |
Перечень документов, предоставляемых заявителем, сокращен за счет документов (сведений), получаемых ОМС в порядке межведомственного взаимодействия |
да |
5 |
Указаны формы предоставления документов |
да |
6 |
Указан исчерпывающий перечень необходимых и обязательных услуг для предоставления |
да |
7 |
Указаны органы и организации, оказывающие услуги, необходимые и обязательные для предоставления услуги |
да |
8 |
Указана платность/бесплатность услуг, необходимых и обязательных для предоставления услуг |
да |
9 |
Бланки заявлений оптимизированы с целью исключения из заявления информации, указанной в представленных заявителем документах |
да |
10 |
Наличие адресов, телефонов, адресов Интернет-сайтов, адресов электронной почты, часов работы ОМС и их структурных подразделений, предоставляющих услуги |
да |
11 |
Наличие адресов, телефонов, адресов Интернет-сайтов, адресов электронной почты, часов работы ОМС и их структурных подразделений, предоставляющих услуги, необходимые и обязательные для предоставления услуг |
да |
12 |
Наличие/отсутствие критериев принятия решения о предоставлении услуги |
да |
13 |
Наличие/отсутствие конкретизированных причин отказа в предоставлении услуги |
да |
14 |
Наличие/отсутствие конкретизированных сроков предоставления услуги, не превышающих сроков, установленных регулирующими предоставление данной услуги НПА |
да |
Итоговая оценка |
100 |
Отчетная форма
по определению степени готовности ОМС к предоставлению услуг в электронном виде, с использованием межведомственного
информационного взаимодействия
Администрация города Щигры
№ |
Наименование показателя |
Значение показателя («да», «нет», «%») |
1 |
2 |
3 |
1 |
Доля служащих ОМС, имеющих доступ к сети «Интернет», от общего количества служащих ОМС, принимающих участие в предоставлении услуг |
100 |
2 |
Доля служащих ОМС, обеспеченных необходимой компьютерной техникой от общего количества служащих, принимающих участие в предоставлении услуг |
100 |
3 |
Доля служащих ОМС, получивших ЭЦП, от общего количества служащих ОМС, принимающих участие в формировании межведомственных запросов и ответов |
100 |
4 |
Наличие/отсутствие электронного документооборота |
0 |
5 |
Наличие/отсутствие электронных баз данных для предоставления услуг с использованием СМЭВ |
0 |
6 |
Наличие/отсутствие подключения ОМС к СМЭВ |
100 |
7 |
Наличие/отсутствие сертифицированных средств защиты информации (персональных данных) |
100 |
8 |
Наличие/отсутствие подробной регламентации действий должностных лиц, участвующих в предоставлении услуг |
100 |
Итоговая оценка |
75 |